| 课·程·背·景： |
| ※ 顾客满意度之惑： |
| 中国服务市场怪象：大家都在做着差不多的事，制造着差不多的“顾客不满意度” |
| 不菲的代价：开发客户费时费力、投入巨大，而客户流失却屡见不鲜、成为常态 |
| 必要的探究：如何寻求差异化的服务理念与服务推广方略？顾客满意度的“出口”？ |
| 普遍的憧憬：如何走出服务绩效不彰漩涡，全面提升服务质量，达成顾客满意目标？ |
| ※ 95%服务人员的问题： |
| 中国服务水平不高的两大原因：普遍缺乏服务意识；服务人员文化水平偏低 |
| 一个态度问题：如果客户不是中国人的“上帝”，那么客户是什么？ |
| 一个思维短板：一线服务人员换位思考能力普遍不足 |
| 一众能力缺陷：开展客户服务的系统性技巧 |
| ※ 顾客满意度整体提升战略： |
| 满意始于公司内部： 服务营销的最关键因素——人、人、人、还是人！ |
| 易位思考：从顾客的角度而非企业自身的观点来分析消费者需求，弥合服务质量差距 |
| 战略性思路：在高科技环境中提供传统的高情感服务（High touch service）可出奇制胜 |
| 服务产品化：建立顾客定义的服务标准，体现团队统御及客户服务核心价值 |
| 遵循致胜路径：从客户愉悦度→客户满意度→客户忠诚度，让客户回头 |
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| 培·训·收·益： |
| 1、 重新认知“服务”，让爱成为所有服务的主题 |
| 2、 有效衡量客户服务质量的五个维度，洞悉消费者心理 |
| 3、 认知顶级服务的“内外功法”，开发出色的客户意识 + 一流的换位思考 |
| 4、 参悟服务质量管理“白金方案”，打造“个性化服务质量环” |
| 5、 掌握十全十美的客服技巧，从贴心的售前服务→优异的售中服务→完善的售后服务 |
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| 课·程·特·色： |
| 工具型：本课提供大量实用的企业管理工具，现场给制度，给方法，给图表，给模板，给流程，给示 |
| 范，可以拿来就用； |
| 实战性：本课进行多场模拟训练，所有案例都是老师亲身经历的咨询经验，比如，企业战略宣讲会， |
| 业务质询会，文化分享会等，现场实战，学了就会。 |
| 系统性：把现代企业面临的战略不清，效率不高，文化不好等难题，通过模块式学习与研讨，让学员 |
| 系统的掌握，一课全都学会，不用到处求学。 |
| 通俗性：把复杂的问题，通俗的讲；深奥的问题，简单的讲；理论的问题，生动的讲，理论与实践相 |
| 结合，一听就懂。 |
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| 讲·师·介·绍：[ 司马剑明] |
| 擅·长·培·训·项·目： |
| 《策略营销之王 ！——缔造极限绩效的坦克营销攻略》开 篇 企业营销成功路径：T.A.N.K.营销模型 |
| 模块一 Thinking（思维篇）：营销信息处理系统 |
| 模块二 Act（应用篇）：外部营销增进策略 |
| 模块三 Need（方法篇）：内部营销支持策略 |
| 模块四 Kingdom（工具篇）：品牌文化建设策略 |
| 终 结 终极业绩真理：变得不可战胜的方法 |
| 实 践 模拟营销实战演练：超级营销组合大竞拍 |
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| 培·训·特·色： |
| 三位一体的授课技术：感性理念输入＋理性情境营造＋个性服务开发 |
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| 授·课·风·格： |
| ☆ 真正的“一流台风”——像张学友演唱会般给予听众享受 |
| ☆ 崇尚独立思想的表达——憎恨八股、厌恶太极，言语犀利中的 |
| ☆ 激情不是大嗓门，而是源自讲者澎湃的内心——每场培训，我心如雷 |
| ☆“把商品变成货币是个惊险跳跃”——我用幽默的语言把这个跳跃说清楚 |
| ☆ 展现专业主义精神——为保持课程连贯，授课时不喝水（渴？忍着！） |
| ☆ “充满磁性的声音”——学员（男女老少）都这么说 |
| ☆ 深层次互动——追求学员在思想上的强烈共鸣和对课程“干货”的积极反应 |
| ☆ 每场设置“自由问答”环节——最具挑战性，也最有成就感 |
| ☆ 注重“体验式教学”，沸腾的现场不同凡响——“模拟营销实战沙盘”的效果 |
| ☆ 为“大场面”而生的讲师——千人大场闲庭信步、挥洒自如 |
| ☆ 学习应该是快乐的——全程高质素音乐极富培训个性化 |
| ☆ 不拖堂：我认为如果一位讲师连自己的时间都掌控不了，就不要教他人“管理”了 |
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| 课·程·大·纲： |
| 模块一 思维篇：登峰造绩的服务理念 |
| 1、最后发财的是谁？：真正在淘金潮中赚到钱的人！ |
| 2、亚洲顶级品牌的体验与启发：什么是“服务”？ |
| 3、你会这样对待你的母亲吗？：检验客户服务的简单标准 |
| 案例：“全心全意全为您”的金牌服务 |
| 4、从顾客的角度洞悉“服务的证据”：服务营销组合的七个要素 |
| 5、实现较高顾客满意度的模型：意识&技能&机制 |
| 测评：您心目中服务最好的5家企业？ |
| 讨论：服务营销最关键的因素？ |
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| 模块二 基础篇：顶级服务的“内外功法” |
| 1、服务王道：客户服务的根基与核心动力？ |
| 2、客户意识：“美国客户服务代表协会”声明 |
| 3、必须具备的客户意识：服务以客户为本 |
| 4、服务中的”生命工程“：要我服务→我要服务 |
| 诵读：史上最牛客服原则 & 三分钟服务信条 |
| 5、令客户不满的”十宗罪“：价值、系统、人员诱因 |
| 6、易位思考：顾客对质量的感知和顾客满意 |
| 7、对症下药：客户的八大价值观与风险观 |
| 练习：客户的”愤怒清单“——我的服务痛点 |
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| 模块三 认知篇：世界级的服务质量衡量指数 |
| 1、Reliability（信赖度）：准确可靠地执行所承诺服务的能力 |
| 2、Assurance（专业度）：知识和谦恭态度及使顾客信任的能力 |
| 3、Tangibles（有形度）：有形的工具、设备、人员和书面材料的外表 |
| 4、Empathy（同理度）：给予顾客的关心和个性化服务 |
| 5、Responsiveness（反应度）：帮助顾客及提供便捷服务的自发性 |
| 练习：关于顾客如何评价服务质量5个维度的现实转化 |
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| 模块四 强化篇：弥合“服务质量差距模型” |
| 1、供给者差异一：不知道顾客所期望的 |
| 2、供给者差异二：没有选择正确的服务设计和标准 |
| 3、供给者差异三：没有按服务标准提供服务 |
| 4、供给者差异四：同承诺不相符的实际工作表现 |
| 练习：建立XXX公司的“服务蓝图” |
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| 模块五 方法篇：服务质量管理“白金方案” |
| 1、服务业最重要的营销创新：服务金三角 |
| 2、员工满意度决定顾客满意度：服务利润链 |
| 3、从外部客户到内部客户：外部营销Vs内部营销 |
| 4、个性化服务质量环一：为服务设立标准 |
| 5、个性化服务质量环二：雇用乐于助人的员工 |
| 6、个性化服务质量环三：培训员工达到标准 |
| 7、个性化服务质量环四：监督员工表现 |
| 8、个性化服务质量环五：奖励优秀的员工 |
| 案例：提供“终身难忘经历”的丽思卡尔顿酒店 |
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| 模块六 行动篇：远超他人的七大服务利器 |
| 1、“标准化”之剑：向客户许下公众承诺 |
| 2、“个性化”之剑：以“特色”成为第一 |
| 3、“专门化”之剑：优质服务三大黄金标准 |
| 4、“原始化”之剑：创造差异化的沟通模式 |
| 5、“系列化”之剑：持续提供高质量的服务 |
| 6、“娱乐化”之剑：开发客户满意度的前奏 |
| 7、“人性化”之剑：365个不间断的服务良机 |
| 工具:捕捉顾客服务质量感知与期望的多维度量表 |
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| 模块七 修炼篇：竞争性服务力的建立 |
| 1、竞争性服务力五大要素：个人核心竞争力修炼 |
| 2、制定“作战计划”：设定行动目标及服务改善计划 |
